Customer Relationship Management (CRM), wörtlich übersetzt Verwalten von Kundenbeziehungen. Inzwischen hat die Wortdeutung mehrere Generationen und Wandlungen durchlebt, heute sind wir bei intelligenten, maschinengestützten Anwendungen, welche die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation effizient und effektiv steuern lassen.
Durch das Kundenbeziehungsmanagement geht der Blick über die eigene Vertriebsabteilung hinaus, der Kunde steht deutlich mehr im Fokus, seine Herausforderungen, seine Probleme - diese gilt es zu lösen und nicht nur Umsatz zu steigern (vgl. Power-Selling).
Bei alledem bleibt natürlich am Ende der Mensch - zumindest im Augenblick - das entscheidende Element im Vertriebsprozess. Wen es in den Vertrieb verschlägt, der sollte ein paar Punkte in seine Gedankenspiele aufnehmen, wir wollten dazu unsere Erfahrungen gerne teilen.
- Werde ein Fachexperte in Deinem Gebiet: Muss jemand im Vertrieb nun sein Produkt verstehen und kennen oder braucht es andere Talente. Kann jemand der Hufeisen für Pferde verkauft auch Software vertreiben. Braucht es nicht genau die Unique Selling Proposition (USP)? Warum, genau dieses Produkt und kein anderes. Aus unserer Erfahrung braucht es ein tiefes Verständnis von dem was man verkauft, man sollte das Produkt kennen.
- Aufrichtig sein: Die Kenntnis vom Produkt führt auch zum zweiten Punkt. Aufrichtigkeit oder Authentizität, wenn ich nicht weiß wovon ich spreche, kann ich dann authentisch sein und glaubhaft vermitteln, dass ein Produkt die Probleme auf Kundenseite lösen kann.
- Baue Beziehungen auf: Nicht bloß Verkaufen wollen! Wie oben erwähnt, Power-Selling geht rein um Umsatz, inzwischen steht der Kunde im Mittelpunkt. Es geht in erster Linie darum, den Kunden, die Menschen dahinter kennenzulernen. So gesehen, wir kommen nicht vom Umsatz und nehmen am Ende noch einen Kontakt in unserer Liste auf, sondern wir treffen jemanden, gehen mit ihm auf eine partnerschaftliche Reise an deren Ende auch unsere Dienstleistung relevant ist und damit Umsätze realisiert werden.
- Kunden zuhören: Mehr zuhören, als sprechen. Die Menschen sollen im Austausch mehr teilen dürfen und wollen, als man selbst. Wichtig ist es, die Bedürfnisse zu verstehen, die viel zitierten Pain Points. Wir müssen die Augenhöhe wahren und uns nicht zu sehr als Heilsbringer verstehen. Jeder Kunde hat seine eigene Geschichte, gute Gründe, warum der Entscheidungen in bestimmter Art und Weise getroffen hat, seine ganz eigene Lebenserfahrung und Erlebnisse und am Ende auch seinen ganz eigenen Grund, warum er gerade uns eingeladen hat mit ihm sprechen zu dürfen. All diese Aspekte sind wichtig und dürfen nicht vergessen werden. Lernen Sie alle Geschichten kennen.
- Lösungen anbieten: Kenne ich alle Geschichten, kenne ich meinen Kunden und habe seine Bedürfnisse erkannt, dann und nur dann, kann ich ihm die richtige Lösung anbieten. Wer traut den einem Arzt, der ohne Fragen und aus der Ferne ein Medikament verschreibt. In dem Fall sind es wohl meist Medikamente, die in der Breite wirken. Aber der Vergleich macht schon klar, man will doch selbst als Mensch, in dem Fall Kunde des Arztes, wahrgenommen werden und die beste Lösung für sich in Anspruch nehmen. Warum sollten wir weniger für unsere eigenen Kunden tun und ihnen eben nur die zweitbeste Lösung anbieten. Heute werden viel zu oft Lastenhefte beantwortet ohne mit den Kunden zu sprechen; aus unserer Sicht gibt es selten Anforderungsprofile, die ohne Rückfragen absolut klar und ohne Interpretationsspielraum sind. Wenn wir die Chance erhalten, dann ist ein Gespräch immer das Mittel der Wahl.
- Vertrauen aufbauen: Alle vorher beschriebenen Punkte, dienen am Ende dem eigentlich wichtigsten, erstrebenswertesten Ergebnis - Vertrauen unter Partner auf Augenhöhe. Habe ich eine Beziehung aufgebaut, habe ich den Menschen, den Kunden kennengelernt und unterstütze ich ihn authentisch und aufrichtig, dann wächst Vertrauen. Zuverlässig sein und in den Aussagen ehrlich bleiben, zahlt naturgemäß auf das Ziel ein. Vertrauen ist dabei die höchste Stufe des Kundenbeziehungsmanagements und zahlt auch am langfristigsten zurück. Doch Vorsicht, diese Situation ist sehr fragil, mühsam aufgebautes Vertrauen dass einmal zerbrochen ist, lässt sich nur sehr schwer wieder zurückgewinnen.
- Selbstbewusst bleiben: Mehrfach haben wir betont, wie wichtig der Kunde ist, man den Kunden verstehen soll und der Fokus auf seinen Bedürfnissen liegt. Das heißt aber keineswegs, sich selbst klein zu reden. Nochmal, es geht um Kommunikation auf Augenhöhe, nicht zuletzt durch die Fachexpertise gibt es einen ganz spezifischen Mehrwert für den Kunden, den er sucht. Daher gibt es keinen Grund zu passiv zu werden, sondern auch seinen Standpunkt gegebenenfalls zu verteidigen, denn was für den Vertrieb gilt, darf auch die Kundenseite beherzigen. Verständnis und Vertrauen sind gegenseitige Eingeständnisse.
- Keine Berührungsängste mit Menschen haben: Klingt logisch, wer Menschen etwas verkaufen möchte, sollte mit Menschen sprechen. Aber in einer Zeit der Digitalisierung, sind wir zu Email-Kriegern geworden. Textnachrichten, WhatsApp oder andere beliebige Kanäle können zur Kommunikation genutzt werden. E-Commerce hat den stationären Handel entkoppelt, Menschen kaufen inzwischen ohne Produkte berührt zu haben, doch der Trend geht dahin die Beratung (Avatare, Chatfunktionen) auch in den digitalen Läden abzubilden. Dies geht bei "normalen" Produkten, die wenig Erklärung bedürfen noch relativ gut, aber je mehr Emotion oder Investition an ein Produkt gebunden ist, desto eher braucht es den Faktor Mensch zur Erläuterung oder am Ende zur Überzeugung. Wann immer es möglich ist, steht der persönliche, direkte Kontakt, vor anderen Kommunikationskanälen - mindestens ein Gesicht des Gegenüber sollte wahrnehmbar sein (Thema: Videotelefonie).
- Routine-Tätigkeiten automatisieren: Je mehr Kunden zu betreuen sind, desto schwieriger wird die persönliche Ebene. Daher ist effektives und effizientes Zeitmanagement notwendig. Daher ist es ratsam jede Tätigkeit, die sich automatisieren lässt, ohne die Beziehung zum Kunden stark zu beeinträchtigen, sollte automatisiert werden. Ob nun der Geburtstagsgruß als automatisierte Mail reicht, mag man diskutieren. Aber genauso ginge auch automatisch Blumen an eine liebe Kundin zu versenden oder ein Präsent. Am ehesten sind aber zum Beispiel Auswertungen zu automatisieren, die Prioritäten auf die nächsten besten Aktionen legen lassen und damit helfen die dringendsten Dinge zuerst zu tun.
- Wettbewerb studieren und verstehen: Wer vertrieblich erfolgreich sein möchte, der sollte natürlich auch sein Umfeld kennen und zwar inklusive deren Geschichte, generell den Markt verstehen. Gerade im Produktvertrieb kann man das eigene Produkt nur dann entsprechend vorteilhaft platzieren, wenn man die Stärken einzuordnen weiß. Natürlich hilft es wenig, mit Vorteilen um sich zu werfen, wenn ein Kunde mühelos entgegnen kann, dass die Konkurrenz genauso positioniert ist oder sogar mit besseren Argumenten aufwarten kann. Ob Sales Play, Battlecard, wie man auch immer seine Argumente strukturiert, um diese nachvollziehbar zu platzieren, letztlich heißt es doch sich genau dort zu verbessern, wo andere fehlen und damit den eigenen USP klarzustellen.