Was kann Künstliche Intelligenz für Sie tun?

Künstliche Intelligenz hat schon längst seinen festen Platz in der Steuerung und Automation von Interaktionen zwischen Unternehmen und deren Kunden. Durch die hohe Taktung von Kundenbegegnungen kann längst nicht mehr hinter jeder Anfrage ein echter Mensch die unmittelbare Antwort geben. Vielmehr braucht es intelligente Wege die Kunden zu lenken bzw. zu steuern. Einerseits heißt dies "Hilfe zur Selbsthilfe", also vorgefertige Antworten - vom FAQ, ChatBots und Expertensystemen. Andererseits die Vorqualifikation von Anfragen, d.h. Art der Anfrage, welche Bereiche sind betroffen, letztlich den bestmöglichen Ansprechpartner zu finden, um effektiv und effizient die Anliegen zu bedienen. Zu guter Letzt, die intelligente Steuerung der Kundeninteraktionen, ohne direkte Mensch-zu-Mensch-Kommunikation, über vordefinierte Szenarien, um die Kunden durch die bestmögliche Kundenreise zu lenken und erfolgreich zu konvertieren. 

Gerade der letzte Punkte braucht Vorarbeit - beginnt er doch bei der grundlegenden Architektur, also den Aufbau der digitalen Berührungspunkte, um den Interessenten und Besuchern ein positives Erlebnis ermöglichen zu können. Darauf aufbauend gilt es Interaktionen proaktiv und präskriptiv zu steuern. Also, was wird der Mensch möglicherweise tun und was wollen wir, dass er im besten Fall tut. Hieran knüpft sich die Wissenschaft der "Künstlichen Intelligenz", als Teilgebiet der Informatik. Im Wesentlichen reden wir heute noch eher von Entscheidungsbäumen, die in den Automationen ausgelöst werden, aber bis hin zu neuronalen Netzen und vollintelligenter Steuerung ist alles denkbar - ChatGPT lässt grüßen.

Letztendlich geht es darum eine Datenbasis, die das Unternehmen vorhält (Kundendaten, transaktionale Daten etc.), ideal aufzubereiten und auf Basis von Algorithmen so zu verwerten, dass am Ende die Steuerung der Interaktionen und Automationen umfänglich selbstständig und selbst lernend erfolgen kann. 

Warum aber der ganze Aufwand? Am Ende geht es um Effizienz und Effektivität, der Kampf, um die Gewinnung neuer Kunden und den Erhalt bestehender Kunden wird immer härter geführt, teils werden Unsummen für Marketing und Vertrieb ins Feld geführt. Eine entscheidende Stellschraube ist nun, wie man den Gewinn maximieren kann, ohne den Einsatz ins Unermessliche zu steigern. 

Die zugehörigen Kennzahlen zur Kundengewinnung und den Erhalt von Kunden gibt es schon : Customer Acquisition Costs (CAC) und Customer Lifetime Value (CLV). Es gilt die Absprungrate zu minimieren bzw. im besten Fall zu verhindern.

Customer Acquisition Cost: Wieviel muss ein Unternehmen ausgeben, damit ein Interessent zu einem Kunden wird und die Produkte des jeweiligen Unternehmens kauft.

Customer Lifetime Value: Wieviel Umsatz kann mit einem Kunden typischerweise gemacht werden, so lange dieser Kunde Produkte des Unternehmens kauft.

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Machine Learning

Ohne künstliche Intelligenz gibt es kein maschinelles Lernen. Künstliche Intelligenz nutzt Daten, um darauf basierend Entscheidungen und Vorhersagen abzuleiten, mit maschinellem Lernen (bzw. den Algorithmen / Modellen), können intelligente Systeme, diese Daten auch verwenden, um daraus zu lernen. Die Maschinen bzw. damit die künstliche Intelligenz wird "schlauer".

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Expertensystem

Diese System können aus bestehenden Daten und Regeln Schlussfolgerungen ableiten und somit das Wissen gezielt zur Bereitstellung von Lösungen interpretieren. Damit können diese Systeme u.a. künstliche Intelligenz nutzen, um mitunter die Reihenfolge von Lösungsvorschlägen zu nutzen und stetig zu verbessern bzw. anzupassen.

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Neuronale Netze

Neuronale Netze sind im Wesentlichen eine besondere Art einer Topologie, die versucht die Arbeitsweise des menschlichen Gehirns nachzuahmen und damit sehr komplexe Aufgaben lösen. Besonderheit ist, dass durch n:m - Vernetzung eine Vielzahl von Knoten gleichzeitig an einer Aufgabe bzw. an Teilaufgaben arbeiten können.

Progressives Profiling

Interessenten mit so wenig Hürden bzw. Input als eben möglich zu einer ersten Kontaktaufnahme bewegen. Am Beispiel Newsletteranmeldung, nicht zu viele Daten als Pflichtfelder abzufragen. Darauf aufbauend kann das Profil (anhand dieser eindeutigen / einmaligen Identifikation) weiter angereichert und aufgebaut werden. 

Abgebrochener Warenkorb

Wie der Name bereits andeutet, geht es hierbei darum auf ein eindeutiges Event zu reagieren. Hat der Interessent bereits Waren in seinen Einkaufswagen gelegt, muss es meist drastische Hürden geben, warum der Abschluss nicht passiert. Daher ist es einer der deutsamsten Berührungspunkte, auf welche es zu reagieren gilt.

In Session Upsell

"Andere Kunden kauften auch" bzw. "Zu Ihrem Produkt passt besonders" ... es werden logische bzw. vordefinierte Produktverknüpfungen genutzt und den Kunden im Kaufvorgang vorgeschlagen. Zum Spielzeug die notwendigen Batterien, zum Werkzeug passende Ersatzteile u.s.w.

Lead Re-Engagement

Hierbei geht es darum bereits bekannte Leads oder vormals Interessenten durch erneutes Bewerben mit aufeinander abgestimmten personalisierten Kampagnen nun doch noch zu Käufern zu konvertieren. Im Fokus steht hierbei das "Priming", also die Marke im Gedächtnis zu behalten.

Erstkäufer zum Stammkunden

Stammkunde meint hier den Wiederholungskäufer. Ziel ist es jene Käufer intelligent zu identifizieren, die sehr wahrscheinlich nochmal kaufen. Hier werden mit KI Lifecycle Prognosen genutzt, um diese Zielgruppe am Tag eines möglichen Kaufs (Geburtstag, Feiertag etc.) gezielt anzusprechen und zu animieren.

Kunde sucht Online - Kauft Offline


Gamification

Dieser Ansatz spricht den Spieltrieb im Menschen an, grob immer höher und weiter. Beispielsweise wird hier durch teils künstliche Intelligenz automatisiert Segmentierung der Zielgruppen vorgenommen und der Kunde animiert durch wiederholte Umsätze exklusive Vorzüge und Geschenke mit jedem Kauf zu erhalten.

Geschäftseröffnung


Preisnachlass

Wohl einer der besten Trigger - nicht erst seit Vergleichsportalen und Preisalarmen. Fällt der Preis für das Wunschprodukt,  wirkt das teilsweise wie ein Rauschmittel. Rabatte wirken wir "Kokain"

Neu auf Lager


Neue Registrierung


Lieferbestätigung

Kundenbindung hat immens viel mit Kommunikation zu tun. Es geht um Transparenz und daraus entstehendes Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden. Dazu ist es inzwischen State-of-the-Art den Produktionsprozess  der Ware bis zum Verlassen an der Rampe dem Kunden gegenüber zu kommunizieren.

Cross-Selling


Garantie Ablauf

Ein verärgerter Kunde ist fast schon ein verlorener Kunde. Service ist extrem wichtig, meint aber nicht nur den Service im Nachhinein. Service in der Vorausschau ist ebenso wichtig - warum nicht einen Kunden auf notwendige Aktionen hinweisen, bevor das Ärgernis passiert und die wichtige Garantie erloschen ist!?

Early Adopter Programm


Nachfolgeprodukt


Willkommen

Jeder Gast und ebenso jeder Freund - in dem Sinne Kunde - möchte wertschätzend begrüßt werden. Ein Hallo bzw. ein herzliches Willkommen sind die geringste Form der Wertschätzung und das Mindeste uns Menschen gegenüber. Dies gehört in die analog, wie in die digitale Welt. Nur weil wir uns mehr und mehr Digitalisieren, heißt dies nicht, dass wir keine Etikette im Umgang mehr wahren sollen.

Nach Kauf Empfehlung


Review Feedback


Happy Birthday

Wer freut sich nicht über eine Grußkarte zu Geburtstag und im besten Fall noch eine kleine Aufmerksamkeit. Oftmals sucht man nach dem Anlass Kunden ohne schlechtes Gewissen anzusprechen, der Geburtstag ist eine der wenigen Angelegenheiten, zu denen die Ansprache immer Willkommen ist.

Feedback Anfrage

"Na wie war ich?" Fragen Sie nach! Jeder Mensch hat eine Meinung und ist in vielen Fällen auch gerne Bereit diese zu teilen und zwar, um zu Helfen. Aber achten Sie darauf, dass Sie mehrere Möglichkeiten anbieten Feedback zu übermitteln - Mensch ist nicht gleich Mensch und Kunden eben nicht gleich Kunde - wer nicht gerne spricht, der schreibt womöglich eher eine Rezension.

Eventeinladung

Mit Unternehmen und Kunden ist es wie in allen Partnerschaften - jede langzeitige Bindung sollte gepflegt werden und so gehören auch Einladungen zum guten Ton. Wie fühlt man sich im wahren Leben, wenn der gute Freund eine Feier ohne eigenes Beisein veranstaltet? Laden Sie mindestens Stammkunden zu Events ein und zeigen Sie wie wichtig diese Menschen Ihnen sind.

Neues Produkt am Markt


Consent Management

Transparenz schafft Vertrauen. Daten sind das neue Gold und Vertrauen die Währung. Durch Daten erhalten Kunden hoch individuelle Einkaufserlebnisse, aber es muss klar sein, wofür man sein wertvollstes Gut, die Daten preis geben soll.  Behält der Kunde die volle Kontrolle und hat Vertrauen, dann entsteht eine Win-Win-Situation für Unternehmen und (Stamm-)Kunde.