Jeder kennt den Begriff CRM und die meisten denken dabei zuerst an Systeme und Drittsoftware. "Es muss doch nur ein System eingeführt werden. Dann kommen die Neukunden schon von allein... Achja, und die Bestandskundenbetreuung wird damit automatisch optimiert." CRM-Systeme haben schließlich Prozesse, die für alle Unternehmen optimal passen und direkt Erfolg versprechen, sonst würde die ja keiner benutzen.
Kennt ihre noch X-Faktor? Wie sagte Jonathan Frakes dort immer: “Ich muss Sie leider enttäuschen, diese Geschichte ist frei erfunden”. Lasst euch das also von niemandem im Verkaufsprozess einreden, denn dann wird das sowieso nichts mit dem CRM- Projekt.
CRM ist nicht einfach nur ein System, das eingeführt wird.
CRM ist Philosophie und ein stetiger Prozess der Verbesserung im Unternehmen, zunächst einmal ganz ohne System, nur mit den Kolleginnen und Kollegen. Es geht um das Erkennen von Potenzialen in aktuellen Prozessstrukturen, das gemeinsame Ausarbeiten von neuen Ideen und die damit verbundene Weiterentwicklung in Vertrieb, Marketing, Service und angrenzenden Bereichen.
Das alleinige Kundenmanagement steht längst nicht mehr alleine im Fokus. Es geht um eine strukturierte Kommunikation in allen Kanälen. Und um Interessenten, Kunden, Lieferanten, Partner, sogar Wettbewerber. Eine 360°-Sicht auf eure Unternehmenswelt. Das stammt dann zwar nicht mehr von X-Faktor, aber man nennt es trotzdem XRM. Und Any-Relationship-Management.
Sicher wir hierzu beratend unterstützen. Sicher können Produkte dabei helfen. Der Prozess beginnt aber im Unternehmen - erst im zweiten Schritt ist eine Entscheidung für ein System sinnvoll. Es wird hier oft auch vom CRM-Reifegrad gesprochen, der mit der Zeit und Nutzung steigt: Das Unternehmen entwickelt ein besseres Verständnis für den Mehrwert der Prozesse und Systeme und findet laufend neue Ideen für weitere Optimierungen. Diese werden dann von den Usern selbst an das Projektteam herangetragen und genau das ist auch der Punkt, der in jedem Projekt erreicht werden sollte.
Erst die Prozesse, dann das System. Erst die Arbeit, dann der Erfolg.